PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PT. BANK BNI SYARIAH BANDA ACEH

Cut Lisa Nun Zikir, Akmal Riza, Muhammad arifin

Abstract


Penelitian ini hanya ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah, diukur dengan menggunakan IBSQ (Islamic Bank Service Quality). Metode penelitian melalui penyebaran kuisioner dengan populasi seluruh nasabah funding BNI Syariah yang terdaftar periode 2019 menggunakan teknik random sampling berjumlah 100 responden, dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Sehingga kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas.


Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah; Loyalitas

Full Text:

PDF

References


Ahmad, Yani. 2006. 160 Materi Dakwah Pilihan. Jakarta: Al Qalam.

Ainul Yaqin dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking

di Surabaya. Journal of Business and Banking. 4(2): 245-260.

Arif, Sulfianto. 2010. Al-Quran dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah.

Accademia.edu. Retrieved 2016.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi

Revisi), Jakarta: Rineka Cipta.

Bahia, Kamilia, and Nantel, Jacques. 2000. A Reliable and Valid Measurement Scale for The Perceived Service Quality of Bank. The International of Bank Marketing. 18(2): 84-91.

Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Hcw to Learn It, How To Keep It l. Mc Graw Hill, Kentucky.

_________. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Ghozali, Imam. 2011. Model Persamaan Struktural, Konsep Dan Aplikasi Dengan Program Amos 19.0. Semarang: Universitas Diponegoro.

_________. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro.

Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. http://sosiologis.com/objek-penelitian. Diakses pada 15 Maret 2018

Ifadah, Nurul. 2014. Strategi Membangun Customer Loyalty di Era E-Marketing

Dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan (Studi pada PT.Garuda Indonesia). Skripsi Manajemen, Fakultas Ekonomi.Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

Kotler, Phillip. 2000, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid 1, Edisi VII, Jakarta: Erlangga”.

_________. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.

_________dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Bob Sabran, Jakarta: Erlangga”.

Lovelock, Christoper. Jochen Wirtz, dan Jacky, Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. Penerjemah: Dian Wulandari. Buku 2. Edisi 7. Jakarta: Erlangga”. Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi.

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.”

_________. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3.

Jakarta: Salemba Empat.

Najmudin, Mohamad. 2011. Loyalitas nasabah terhadap bank-bank syariah di

Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. 2(2):148-157.

Nasution, MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia

Nurhayati, dan Fatmasaris, Sukesti. 2016. Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Dengan Variabel Religiusitas Sebagai Variabel Moderating. Jurnal ekomoni. 7(2): 141-153.

Rahmat, Suharyono, dan Priambada. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Service Kendaraan Auto2000 Kediri Suharmadji). Jurnal Administrasi Bisnis. 64(1): 153-160.

Ridwan dan Engkos A. Kuncoro. 2013. Cara Menggunakan Dana Memakai Path Analysis, Bandung: Alfabeta.

Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez. dan Rehman, 2014. Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research. 3(2):1014-1025.

Saghier, Niven El dan Nathan, Demyana. 2013. Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfaction of Banks in Egypt, Proceedings of 20th International Business Research Conference. Dubai, pp. 1-13.

Sarjono, Hayadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Jurnal Pengembangan Humaniora. 11(1): 51-58.

Tjiptono, Fandy. 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta :Andi.

_________. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. _________.2008 . Strategy Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI. _________dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality dan Satisfaction.

Edisi III, Yogyakarta: Andi.

_________. 2012. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis. Journal of

Manajemen. 4(2): 1-16.

Hastuti, Tuti dan Muhammad Nasri. 2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan

Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. 3(3): 73- 94.

Yudi Suharto. 2018. satelit di http://mysharing.co/bni-syariah-dukung- pertumbuhan-ekonomi-syariah-di-aceh/ (di akses 17 Desember). Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber

Daya. 17(1):38-45.

www.syariahbank.com. Diakses 2 February 2015 www.bnisyariah.co.id. Diakses 14 Februari 2019 www.finance.detik.com. Diakses 03 Juli 2019

www.ojk.co.id. Diakses 30 Desember 2017 Statistik Perbankan Syariah www.kompasiana.com 2018.




DOI: http://dx.doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Cut Lisa Nun Zikir, Akmal Riza, Muhammad arifin

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

INDEXING :

 

Editorial Office
Program Studi Perbankan Syariah - Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Ar-Raniry Banda Aceh
Jln. Syaikh Abdur Rauf Banda Aceh 23111, Aceh, Indonesia
Contact jihbiz@ar-raniry.ac.id    

Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.